Rincón del Gurú-. Cuando
iniciamos la gestión de contenido en las Redes Sociales de una nueva marca, la
segunda acción que debe realizar el Community Manager es solicitar al equipo de
Comunicaciones y/o de Mercadeo todos los manuales existentes.
Para crear artes y emprender el
posicionamiento de la marca debemos conocer el uso adecuado de la expresión
gráfica de la misma.
¿La marca posee un logotipo,
isologo, imagotipo o isotipo? ¿Cuál es el código CMYK de los colores de la
marca? ¿Cuáles son las excepciones que se permiten en el Manual de Identidad
Visual de la organización?
Otro de los requisitos que
necesitamos exigir antes de emprender el proceso de gestión de contenido, es el
Manual de Tono de Marca, junto con el diseño del buyer persons, y el código del
lenguaje corporativo.
Debemos saber cómo habla la
marca, cómo trata a los clientes, cómo quiere ser percibida, para de esta forma
adaptar los mensajes y tácticas comunicacionales 2.0 a estos objetivos
comunicacionales de la organización.
Hay marcas serias y otras
joviales. Tenemos contenidos formales e informales. Todas estas diferencias
deben estar escritas en un manual de procedimientos que es lo primero que debe
solicitar el Community Manager al llegar a la empresa.
A partir de este conocimiento, el
Community Manager debe ajustar sus tácticas y orientar sus creaciones. Por
ejemplo, si el Manual de Tono permite el uso o no de emojis, el trato que se le
dará al usuario o cliente, sí se tuteará o no a la persona que genere algún
tipo de interacción con la marca en Redes Sociales.
Todo esto debe estar claro.
Luego, como segunda fase de este capítulo inicia el proceso de construcción de
protocolos, esto si la marca aún no los tiene definidos.
¿Cuáles son los protocolos a
elaborar y ejecutar? Son cinco: Comunicación, Gestión, Atención, Métricas y
Crisis.
Comunicación: Es el diseño de la
forma, estilo y palabras que vamos a emplear en los post y/o tweets que se
estructuren. Además, acá definimos la extensión de los copy, los elementos
visuales que acompañarán los mensajes como foto, videos, gif, memes,
infografías y otras expresiones visuales.
En el Protocolo de Comunicación
precisamos la calidad de las fotos y videos que se publicarán, el uso adecuado
de la expresión visual de la marca tanto en gráficas, fotografías, artes y más.
También detalles como el número de etiquetas y cuáles se utilizarán.
Además, conceptualizamos la orientación
de nuestra marca como un hombre o mujer, joven o adulto, estudiante o profesional.
Gestión: Este protocolo nos habla
del tipo de marketing digital que estará permitido, de acuerdo con el Protocolo
de Comunicación y el código del lenguaje corporativo.
Podemos definir si emplearemos el
marketing de amor, humor, valor, información, atención, fidelización, entre
muchos más.
Establecer en qué momento se usan
acciones estratégicas como el storytelling, concursos, eventos y más
actividades que generen movilidad a la marca.
¿Cuándo usarlos? Y ¿En qué
concepto emplearlos? Es darle un rasgo estratégico a los contenidos. Para esto
se estila crear una cronología de los contenidos a publicar, y determinar
cuáles son los resultados por días y horas. ¡Seguimiento!
Con relación al protocolo de
fidelización: Se trata de generar acciones que segmente y fidelicen a los
públicos de la marca.
Generar contenido que nos
vinculen y acerquen a los clientes como una felicitación en el día de su
cumpleaños. Enviarle sugerencias de nuestros productos, personalizar el proceso
de comercialización empleando las Redes Sociales.
El protocolo de atención nos
permite estudiar cada interacción antes de responderla, precisar el tipo de
mensaje que nos envía el seguidor: Pregunta, sugerencia, queja, solicitud de
servicio, felicitaciones o cualquier otro tópico que se adapte de las
dimensiones de la marca.
En este punto, definimos quien
nos escribe: Un seguidor, un cliente, un cliente potencial, un troll, un spam,
quién se relaciona con nosotros.
Por último, está el protocolo de
crisis, que indicarán los medios de atender emergencias y daños a la reputación
digital de la marca. Este punto lo explicaremos a profundidad próximamente.
¡Comunícate y hazlo bien!
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