Rincón del Gurú-. ¡Hey!
Las Redes Sociales no sólo son espacios para colocar “una foto bonita” o para usarlas
como un exhibidor de productos y/o servicios, sino que a través de estas
plataformas los clientes inician su experiencia con la organización.
Los Communities Managers deben
entender que una de sus responsabilidades, al ser la voz de la marca, implica
atender a los clientes en sus preguntas, sugerencias y quejas.
El gestor de contenido debe saber
qué responder cuando un cliente le expresa su parecer con relación a la marca,
o cuando necesita saber detalles del producto o del servicio. Por ende, el
Community Manager debe crear una caja de mensajes donde estén las respuestas
más comunes a los requerimientos más constantes de su comunidad.
Se debe estructurar una Política
de Atención al Cliente Digital, la cual debe estar casada con la política de
atención que se emplee en los puntos de ventas de la organización.
Quienes manejan las cuentas de la
marca tienen que poseer el control de las respuestas, deben estar empoderados
de los procesos y tener la facultad de gestionar la interacción de acuerdo con
el perfil de los usuarios.
Sí, el Community Manager debe
crear un listado diario de los tipos de interacciones que recibe: Quejas,
Acusaciones, Felicitaciones, Precios, lugares de venta, Solicitudes de cooperación, todo debe quedar
registrado.
Desde el “qué bueno son” hasta
“váyanse para el coñ…”, todo debe estar cuantificado y segmentado.
Y, además el gestor de contenido
tiene, antes de emitir una respuesta al cliente, reconocer que tipo de usuario
está generando el contenido. Es decir, primero se define el tipo de mensaje que
se recibe por las Redes Sociales, y luego se califica el quién está emitiendo o
produciendo la interacción.
Entre los tipos de usuarios que
encontraremos están a) el usuario que no es cliente; b) el usuario que es un
potencial cliente; c) el cliente; d) el caza concursos; e) el Troll; f) el
spam; g) el cliente fiel: h) el influenciador.
El usuario que no es cliente: Es
aquella persona que no clasifica cómo cliente por diversas razones, el servicio
no puede ser costeado por él, su ubicación geográfica, su perfil de consumo,
etc.
El usuario que es un cliente
potencial: Es aquel que nunca ha probado nuestros servicios, pero su perfil de
consumo, y su ubicación y pode adquisitivo es parecido a nuestro cliente
promedio.
El cliente: Es aquel que compró
nuestro producto o disfrutó de nuestros servicios, y desea volver hacerlo o
quiere manifestar su experiencia sobre el consumo del mismo.
El caza concursos: Es aquel que
no es cliente y tal vez ni seguidor, pero genera interacciones cuando promovemos
concursos a través de las Redes Sociales.
El Troll: Es un ser que lo único
que quiere es ser reconocido. Le fascina la controversia, vive del daño que le
pudiera ser a la marca. Solo la fama y el conflicto es el néctar que lo
alimenta.
El Spam: Es una cuenta falsa
creada para dañar tu reputación digital. Muchas marcas lo emplean para crear
matrices de opinión en contra de sus competidores.
El cliente fiel: Es aquel que constantemente
está con la marca y escribe a través de las Redes Sociales, a él se le debe
tratar con mayor familiaridad, porque debemos reforzar el vínculo que existe
entre él y la marca. Seguir la fidelización.
El influenciador: Es una persona
reconocida, con miles de seguidores en sus cuentas, que al comentar favorable o
negativamente sobre la marca tendrán un impacto directo en la reputación de ésta. Cuando estamos frente a un
influenciador, debemos actuar con mucha paciencia y medir cada uno de nuestras
palabras en nombre de la marca.
Existen otros perfiles de
usuarios como: El agresivo, el pepito preguntón, el que sólo busca que le den
RT o le den Me Gusta a sus mensajes.
Otra de las iniciativas que los
Communities Managers deben tener claro es detectar rápidamente, si se trata de
una queja, si el usuario en Redes Sociales tiene o no la razón. Porque, de
acuerdo con esta información, podremos generar una comunicación efectiva con el
cliente.
No podemos olvidar que no siempre
los clientes tienen la razón, pero son la razón del negocio o de la existencia
de la marca, por eso nunca debemos dejar de atenderles y explicarles los
motivos entorno a su inconformidad.
Una queja es simplemente esto,
varias quejas por un mismo tema es un ruido y la presencia de un influenciador
en el ruido nos pudiera generar una crisis, la cual debemos gestionar con
inteligencia y prudencia. Sin embargo, este tema para abordarlo más adelante.
¡Comunícate y hazlo bien!
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