Social Media en la Aviación

Rincón del Gurú-. Por favor, abróchense los cinturones que el avión va a despegar.

Trabajar en las redes sociales es como pilotear un Aibus A350. La tarea no es nada fácil, pero una vez dominado el panel de control, y luego de muchas horas de vuelo, es pan comido.

Ser el Social Media Manager (SMM) o el Community Manager (CM) de una aerolínea trae consigo la responsabilidad de que con cada tecleo, con cada diseño o con cada post tiene en tus manos la reputación de la marca, y tal vez el futuro de miles de empleados o colaboradores de una determinada organización.

El sector aviación une demasiados elementos: Turismo, Mercado, Marketing, Ventas, y el tecnicismo producto de un área tan específica como es la aviación, para ser un adecuado community manager debemos conocer todos estos aspectos y ser parte de aquello que representamos en la red.

Un CM que no se involucre en el uso de la jerga o en las dimensiones deontológicas del sector donde trabaja, entonces será un  mal gestor de contenido. Primero, debemos responder ¿dónde estamos? Para luego contestar ¿cómo actuaremos?.

Las redes sociales es un espacio para la promoción, la interacción, la fidelización y la captación de clientes, es una ventana de visualización de valores, contenidos y ofertas comerciales, y el CM debe englobar todas estas aristas en la aplicación de las tácticas y estrategias digitales.

Un buen CM debe saber ¿cuál es el planteamiento estratégico de la organización? ¿Dónde está y hacia dónde se dirige la empresa?

Hacer suyo los valores de la organización, la misión y la visión es esencial. ¿La razón? Porque en cada post debemos desarrollar todos los elementos de la comunicación organizacional y mezclarnos de forma limpia y exacta con los elementos de la marca y el planteamiento de marketing.

En el mundo de la aviación existe una alta competencia entre las diversas aerolíneas, y la presencia en las redes sociales ha tomado más importancia que nunca, por ente el CM tiene la responsabilidad de ser el principal portavoz de los mensajes que permitirán a la empresa de aviación superar a sus rivales dentro del mercado.

Definamos el papel del Social Media

Mientras el CM hace, el Social Media Manager  (SMM) piensa. Así de sencillo, ahorrándonos algo de tinta y de letras.

El SMM debe tomar asiento, conocer el mercado, estudiar a la competencia, determinar el perfil de los seguidores de la marca por cada red social, fundir la visión comercial de la organización con el mapa conceptual de las comunicaciones organizacionales de la misma y, por último, crear.

Y la pregunta es ¿qué debe crear? Fácil: La estrategia digital que el o los CM deben ejecutar.

El SMM debe desayunarse, todas las mañanas, un delicioso y nutritivo plato de literatura de marketing digital, debe conocer las innovaciones en el área, plantearse interrogantes sobre su uso o no en la marca que dirige.

Luego, almorzar con mucho análisis de mercado. Sí, qué está haciendo la competencia, cuál es su estrategia, en qué nos aventaja, qué está haciendo bien y qué está haciendo mal.

Después, a media tarde, para recalibrar fuerzas, tiene que degustar una merienda sobre las tendencias en el mundo del turismo, la aviación, el comercio electrónico y para pasar todo aquello una bebida refrescante de diseño.

Y por último, el SMM tiene la responsabilizar de cerrar su jornada con un cena baja en calorías, pero alta en estadísticas.

¡Medir! Sí, el SMM debe de cuantificar los resultados de la estrategia, tiene que ser como un aburrido contador (discúlpenme quienes viven de esta noble profesión) para hacer sus proyecciones sobre la marca de acuerdo con la estrategia. Para ello el SMM debe tener muy claro los objetivos, las metas y los indicadores (KPI)  de desempeño.

 ¿Cómo hacer esto en la aviación?

El SSM de una aerolínea debe sencillamente que cumplir todo lo antes expuesto. Debe estructurar una estrategia de construcción de contenido que responsa al buyer persons (Cliente ideal) que el departamento de marketing ha diseñado, debe conocer a perfección los planteamientos y bases filosóficas de la organización (visión, misión, valores y objetivos), además debe conocer la concepción organizacional que la aerolínea tiene de las redes sociales.

¡Atención! Esto es muy importante.

Han existido marcas, entre ellas aerolíneas, que conciben su presencia en las redes sociales con el solo propósito de promocionar sus servicios o productos, mientras que otras solo se enfocan en atender a sus clientes, otras en crear juegos, y otras más tan solo están en las redes sociales por estar.

El SSM deber crear estrategias comunicacionales en el área digital direccionadas a crear acciones para optimizar la atención a la clientela, a traer seguidores y convertirlos en clientes, promocionar productos y servicios, y además dar a conocer los valores organizacionales.

¡Comunícate y hazlo bien!