Crisis en Redes Sociales

José Dionisio Solórzano 

Rincón del Gurú-. Toda marca está expuesta en Redes Sociales, y toda marca puede sufrir en el momento menos esperado una crisis de imagen y/o de reputación.

Por tal motivo, cada marca debería tener una manual de gestión de contenido y otro para abordar estratégicamente una crisis en sus Redes Sociales.

Ahora bien, una crisis digital puede provenir fuera de la red. Es decir, cuando prestamos un mal servicio o nuestro producto trajo un defecto, estas realidades pueden emigrar a la plataforma 2.0 y producir un efecto en cadena que repercute negativamente en nuestra imagen organizacional.

Imaginen esto: Un grupo de clientes de una cadena de comida rápida haciendo la cola para hacer su pedido o para cancelar, y de repente todos ven corriendo una rata por encima de los alimentos. ¡Horror inmediato!

Ahora, piensen en este agravante: Uno de los clientes que observa el incidente, no sólo gritó y protestó, sino que logró captar con su teléfono el momento del recorrido de la rata (Sí, muy rápido el cliente o con mucha mala suerte el local), y lo posteó en su cuenta Instagram, Facebook o en Twitter.  ¿Qué pasará a continuación?

El incidente no sólo causará impacto en los 3 ó 10 usuarios que estaban en ese momento en el negocio, sino que será visualizado por miles de personas en cuestión de minutos y cuidado si de segundos.

Ante este tipo de escenarios, es necesario que actuemos con diligencia. Que nuestros gestores de contenidos, que nuestro equipo de atención digital, reconozca lo sucedido y apliquen acciones inmediatas para evitar que el daño sea aún mayor.

Para gestionar crisis digitales tenemos una lista inicial de lo que debemos hacer:

1-. Reconocer la veracidad de los hechos: El Community Manager debe detectar con rapidez si la crisis se originó por un hecho real.

2-. Determinar el origen de la crisis: Se debe precisar si el factor que originó la crisis es responsabilidad directa o no de la marca.

3-.  Indicar el número de interacciones: Debemos saber cuántas personas están interactuando sobre el tema, su nivel de impacto, comunidad, tipo de segmento de mercado que les hablan y/o escuchan.

4-. Definir el discurso: Luego de respondidas las preguntas anteriores, podemos diseñar con prontitud un discurso que permita iniciar el proceso de gestión de la crisis en las Redes Sociales.

5-. Organizar un comité de crisis: En este comité no sólo estarán los involucrados con el tema de las Redes Sociales, sino los equipos de comunicación, mercadeo, y los sectores organizacionales involucrados en la crisis. Por ejemplo, tomando el caso hipotético anterior, el equipo de cocina y de atención al cliente.

Recuerden que una crisis puede hacer añicos años enteros de dedicación y construcción de la reputación de una marca. Cada comentario negativo en las redes sociales es una llamado de atención que debemos oír y analizar.

Las comunicaciones digitales son algo más que una foto bonita y un texto llamativo.

¡Comunícate y hazlo bien!